加国税局热线误导含煳 两成害被查税

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加国税局热线误导含煳 两成害被查税 * }  w, [3 l' b7 H! ]7 y

2015-02-09 17:10:44  明报

临近报税季节，加拿大税局热线中心特别忙碌。税局最近一个内部调查却显示，每4个致电热线中心求助的小商户中，便有一个接收到中心职员提供误导或含煳的信息，情况较加拿大税局所估计的严重。 $ J2 ~* N. l4 w) U0 `　　今次是加拿大税局专员Andrew Treusch下令进行今次调查，方法是随机抽出11名税局工作人员，以匿名方式拨电到热线中心，再提出7个预先设定的问题，结果热线中心职员提供的答案，整体准确性只有75%。其中一条问题更因为答对的中心职员太少，最后要被删除。该问题被删减后，中心职员的准确度提高至83%。         　　即使如些，这仍较2013至2014年度，税局调查中声称的准确度达92.5%为低。该次调查是根据大量的抽样样本计算出来。         　　加拿大独立商户联盟早在2010年及2012年便曾进行类似测试。该组织向热线中心拨出145个求助电话，并提出4条标准问题，结果发现热线中心职员所提供的答案，有19%为错误又或未完全。         　　联会的高级副总裁Corinne Pohlmann表示，他们接到很多会员投诉，指热线线中心提供的答案不足，希望该会可进行调查。 0 \% v- |% q, t/ k+ A% q8 |        　　Pohlmann称，商务热线中心答案的错误率很高，部分会员因相信了热线中心职员错误的建议后，落得要被核数师审查的下场。 " k% {  z& T6 j1 {5 x( v        　　Pohlmann归咎有会计公司经常提出相同的税务问题，热线中心职员为免出错，于是早习惯以最常用的方法回应。 : b! @' {5 G& a        　　税局在圣约翰、多伦多及爱蒙顿均设有商户税务热线中心，合共聘请了645人，专负责回应小商户的问题。商户热线中心每年可收到政府拨发330万元。个人税务热线中心全国则有6个，共有2,700名员工，每年处理约1,400万个求助电话。 . o$ f; A; A/ t0 n! W        　　个人税务热线中心并不在今次内部调查之列，税局声称，经当局测试，证实中心员工提供的答案准确度达94%;然而，税局使用的测试方法，与商户税务热线中心的一样，但其后证实答案的准绳度远较测试为低。 - Q( u/ `/ B3 f' S5 h: F) {, A5 z        　　税局又称，有85%的求助电话可成功获热线中心职员接听;但税局最近进行的内部调查则显示，只有56%的求助者在第1次拨打电话后，成功接通，其馀的平均要拨打3次，电话才能接通。         　　对此，税局表示，会加强员工训练，并改善电话声音互动系统功能。 8 r: }% X# f) f3 V4 r2 E) ?7 {6 G9 c

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